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コンプライアンス、リスクマネジメント

  『不正を許さない職場づくり』
『私たちのコンプライアンスV』 『全社員・職員で学ぶ!マイナンバー漏洩対策』
『不祥事の未然防止・再発防止シリーズ』
(全2巻)
『コンプライアンス・テスト』(全3巻)
『すぐにできる情報セキュリティ対策』(全2巻) 『広報部のための危機管理対応術』(全2巻)
『今日からできる情報セキュリティ対策』 『取締役・広報部のための危機管理対応術』
『海外進出企業の贈賄リスク対策』 『早わかりシリーズ 企業コンプライアンス編』 (全4巻)
『早わかりシリーズ 新・危機管理編』 (全3巻) 『私たちのコンプライアンスII』
『階層別コンプライアンスシリーズ』 (全5巻) 『職場で取り組む地震対策』
『職場で取り組む防火管理』 『ソーシャルメディアのリスクと正しい使い方』(全2巻)
『製造現場のコンプライアンス』 『私たちのコンプライアンス』
『信頼される公務員 モラル・倫理編』 『実践!ビジネス・コンプライアンス』(全2巻)
『ビジネス・コンプライアンス入門』 (全2巻) 『職場でのリスクマネジメント』(全1巻)
『危ない!職場でのリスク 事例集』 (全1巻) 『労務管理者のための 職場の法律』
『実践!BCP(業務継続計画)の立て方・進め方』(全2巻) 『こうして乗り切る!クレーム電話』
『CSR(企業の社会的責任)早わかり』 (全2巻) 『実践!クレーム対応のすべて』 (全3巻)
『魅力ある職員・喜ばれる職員』 (全8巻)  

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最新作

『不正を許さない職場づくり』

試写・注文

監修/TOMA社会保険労務士法人
村林俊行(弁護士 ロア・ユナイテッド法律事務所)
村木高志(弁護士 ロア・ユナイテッド法律事務所)

第1巻 若手社員・中堅社員向け(約30分)

〇ケースドラマ
〇ケース解説
・不正のトライアングル(不正の3要素)とは
・不正につながるプレッシャー
・不正を告発する勇気
・正当化の魔力
・同僚の無関心


第2巻 管理職・経営層向け(約30分)

〇ケースドラマ
〇ケース解説
・不正のトライアングル(不正の3要素)とは
・不正をさせないコミュニケーション
・不正が起きにくい職場環境の構築
・不正の正当化の理由を部下に与えていないか

セット価格 100,000円+税 各巻 50,000円+税 各巻30分 2016年2月制作

『私たちのコンプライアンスV』
「知らない」ではすまされない!社会人の責任

試写・注文

監修/田中 宏司(BERC理事・首席研究員)
企画協力/一般社団法人 経営倫理実践研究センター(BERC)

1「会社のため」ってどういう意味?
2 社員の権利って?
3 ハラスメントってどういう意味?
4 求められるうつ病への理解
5 いろいろな働き方がある
6 メールを間違って送ってしまった!
7 SNSが原因でトラブルに…
8 個人の判断でクレームに対応した
9 法律違反に巻き込まれそうに…

本体価格 45,000円+税 活用の手引き付 約90分 2015年制作

『全社員・職員で学ぶ!マイナンバー漏洩対策』

試写・注文

監修/TOMA社会保険労務士法人
村林俊行(弁護士 ロア・ユナイテッド法律事務所)
村木高志(弁護士 ロア・ユナイテッド法律事務所)

■マイナンバーの基礎知識
■目的外利用の禁止
■誤解から生まれる漏洩リスクと取り扱いの注意点
■業務に潜む漏洩リスクと取り扱いの注意点
■リスクの事例と漏洩対策

・特典映像 理解度テスト ・付録 理解度テスト

本体価格 70,000円+税 約26分(特典映像約5分含む) 2015年9月制作

アニメで再現!『不祥事の未然防止・再発防止シリーズ』(全2巻)

試写・注文

企画・製作/(株)アスパクリエイト
監修/圷由美子 弁護士(旬報法律事務所)/蟹江鬼太郎 弁護士(旬報法律事務所) 

繰り返される不祥事事件、どうして不祥事は減らないのか?事例ごとにアニメーションで再現。その犯罪の特徴や傾向について解説し、刑事、民事、服務上の責任等、不祥事によるあまりにも大きな代償について詳しく説明します。また、管理監督者の役割として、不祥事の兆候への気づきや、部下一人ひとりとのコミュニケーション機会を積極的につくり、いつでも相談できる風通しの良い職場風土作りに努めることなどについて解説していきます。

■第1巻 盗撮・ストーカー・飲酒運転・危険ドラッグ編
■第2巻 横領・情報漏洩・マタハラ編

セット価格80,000円+税 各巻40,000円+税 各巻約30分 2015年3月制作

テスト形式で考えて学ぶ 『コンプライアンス・テスト』(全3巻)

試写・注文

監修/千田直人(プリンシプル・コンサルティング代表取締役)/秋山進(プリンシプル・コンサルティング代表取締役)

第1巻 パート・アルバイト編(約52分+特典映像)

■SNS
■個人情報の扱い
■著作権 
■ミスをしてしまった時 
■心がまえ 
■身だしなみ
■無断欠勤・遅刻 
■正社員からのハラスメント 
■非正規社員間の序列 
■薬物・賭博
◇特典映像:まとめテスト 付録:まとめテスト(コピーしてお使いください)


第2巻 新入社員・若手社員編(約45分+特典映像)

■コミュニケーション
■挨拶の意義
■既存遵守の重要性
■報・連・相
■契約書
■機密管理
■個人情報保護
■私生活での不祥事
■私的な情報発信
■飲酒運転
◇特典映像:まとめテスト 付録:まとめテスト(コピーしてお使いください)


第3巻 中堅社員・管理職編(約58分+特典映像)

■コミュニケーション
■部下のインサイダー取引
■ハラスメント
■労働時間管理
■コミュニケーション
■内部通報への対応
■談合・カルテル
■下請法
■社内不倫・社内ストーカー
■贈収賄
■不正の三要素
◇特典映像:まとめテスト 付録:まとめテスト(コピーしてお使いください)

セット価格 150,000円+税 各巻50,000円+税 各巻約50分 2014年9月制作

『すぐにできる情報セキュリティ対策』(全2巻)

試写・注文

監修/中田亨(産業技術総合研究所セキュアサービス研究グループ主任研究員)

情報は、社員・職員のうっかりミスから漏れている

企業・団体の保有する機密情報は個人情報だけではありません。情報漏洩といえば、サイバー攻撃による大規模な流出がニュースを賑わせています。しかし、情報漏洩の原因のほとんどは、悪意のない一般従業員のうっかりミスです。

第1巻 全従業員編(約36分)
第2巻 管理職・システム担当者編(約18分)

セット価格100,000+税 第1巻55,000円+税 第2巻45,000+税 第1巻約36分 第2巻約18分
2014年2月制作

『広報部のための危機管理対応術』(全2巻)

試写・注文

監修/博報堂PR戦略局

緊急時の危機管理対応は万全ですか?

"ネット炎上、緊急記者会見の対策は起こってから始めるのではなく日頃から対策を行うことが重要です。本DVDは事件が発生したある会社を舞台に何を準備して、やるべきことを取締役、広報部員にドラマ演出で分かりやすく伝えます。
第2巻 マスコミ対応編には特典映像に記者会見シミュレーションを収録。画面の中から質問する記者に対して返答することにより会見のトレーニングを行うことができます。

第1巻 ネット炎上対応編(約25分)
第2巻 管理職・システム担当者編(約31分)

セット価格 100,000円+税 第1巻 45,000円+税 第2巻 55,000円+税 第1巻約25分 第2巻約31分+特典映像約8分 2014年2月制作

『今日からできる情報セキュリティ対策』

試写・注文

監修/中田亨

情報は社員・職員のうっかりミスから漏れている
企業・団体の保有する機密情報は個人情報だけではない。機密情報はサイバー攻撃による流出だけでなく社員・個人にうっかりミスにより流出している。本DVDでは情報とは何か、どのような点に注意すべきかを解説する。

第1巻 全社員編
第2巻 管理職・システム担当者編

セット価格 90,000円+税 各巻 45,000円+税 2014年2月制作

『取締役・広報部のための危機管理対応術』

試写・注文

監修/博報堂 PR戦略局公共政策推進部

起こってからではもう遅い!!
不祥事に対する初期対応を誤ると企業・団体イメージを大きく損ないます。誠意ある姿勢をマスコミ、消費者に伝えるノウハウと対応手順をドラマで伝える危機管理研修用教材。第2巻には会見担当者がマスコミ対応の練習ができるシミュレーション映像付。

第1巻 ネット炎上対応編
第2巻 マスコミ対応編

セット価格 100,000円+税 第1巻 45,000円+税 第2巻 55,000円+税 2014年2月制作

『海外進出企業の贈賄リスク対策』

試写・注文

監修/國廣正(弁護士)、五味祐子(弁護士)、中村克己(弁護士)、高巌(麗澤大学 大学院経済研究科教授)  

本DVDは、海外取引を行う際に見落とされがちな贈賄リスクの知識と対応方法について、立場や役割ごとにわかりやすく解説した初めての映像教材です。

■第1部 贈賄リスクの基礎知識編 (36分)
■第2部 経営者編 (25分)
■第3部 管理部門編 (25分)
■第4部 海外赴任者編 (16分)

本体価格 80,000 円+税 合計約101分 2013年9月制作

『早わかりシリーズ 企業コンプライアンス編』 (全4巻)

試写・注文
第1巻 これだけは知っておきたい「知的財産法」(約23分)

監修/相澤英孝(一橋大学教授)

PART1/知的財産法とは何か?
PART2/知的財産の種類
PART3/知的財産法 ケーススタディ

第2巻 これだけは知っておきたい「インサイダー取引」(約19分)

監修監修/木目田 裕(弁護士) 企画協力/沼田知之(弁護士)木目田 裕(弁護士) 企画協力/廣瀬 香(弁護士)

PART1/インサイダー取引とは何か?
PART2/インサイダー取引の成立要件
PART3/インサイダー取引 ケーススタディ

第3巻 これだけは知っておきたい「独占禁止法」(約21分)

監修/木目田 裕(弁護士) 企画協力/沼田知之(弁護士)

PART1/独占禁止法とは何か?
PART2/独占禁止法の制裁措置
PART3/独占禁止法 ケーススタディ

第4巻 これだけは知っておきたい「下請法」(約21分)

監修/木目田 裕(弁護士) 企画協力/美崎貴子(弁護士) 

PART1/下請法とは何か?
PART2/下請法の対象取引
PART3/下請法 ケーススタディ

セット特別価格 106,667円+税 活用の手引き付 各巻 28,000円+税 各巻19〜23分 2013年8月制作

『早わかりシリーズ 新・危機管理編』 (全3巻)

試写・注文
第1巻 これだけは知っておきたい「私たちの地震対策」(約23分)

監修/東京海上日動リスクコンサルティング(株)

●地震の種類と発生リスク
●地震発生! そのときどうする
●揺れが収まったら
●事前の地震対策チェック

第2巻 これだけは知っておきたい「パワーハラスメント」(約27分)

監修/水谷英夫(弁護士)

●パワーハラスメントとは何か
●職場で起こるパワーハラスメントのパターン
●パワーハラスメントを職場からなくすために

第3巻 これだけは知っておきたい「ソーシャルメディアのリスク」(約21分)

監修/田淵義朗(ソーシャルメディアリスク研究所代表)

●ソーシャルメディア その可能性とリスク
●ソーシャルメディア炎上FILE
●ソーシャルメディア リスク対策のポイント

セット価格 80,000円+税 各巻 28,000円 各巻 21〜27分 2012年7月制作

『私たちのコンプライアンスU』

試写・注文

監修/田中宏司(BERC理事・首席研究員)
企画協力/一般社団法人 経営倫理実践研究センター(BERC)

[ケース1]会社の経営理念を理解していない
[ケース2]上司の指示がおかしいと感じたら
[ケース3]なぜお客様の声が大切か
[ケース4]取引関係を利用して無理なお願いをした
[ケース5]無断で残業をして注意された
[ケース6]職場でいじめを受けている
[ケース7]会議の資料に新聞をコピーした
[ケース8]ブログ炎上! 会社にクレームが…
[ケース9]地域社会と私たちのマナー>

本体価格 45,000円+税 本編約65分・クイズコーナー約40分 活用の手引き付 2012年7月制作

組織と個人を守る!
『階層別コンプライアンスシリーズ』 (全5巻)

試写・注文

監修/弁護士 國廣正・弁護士 五味祐子・弁護士 中村克巳

連日報道されるコンプライアンスに関する不祥事、違反事例は立場や職務によって様々です。本コンテンツは職務や立場に応じて起こしやすい違反例を採り上げドラマ演出で分かりやすく説明します。

第1巻 新入社員・若手社員編
第2巻 中堅・管理職編
第3巻 取締役・経営者編
第4巻 工場編(工場勤務者対象)
第5巻 自治体編(自治体職員対象)

セット価格 200,000円+税 各巻 40,000円 各巻 約18分〜23分 2012年1月制作

『職場で取り組む地震対策』あなたの職場は大丈夫ですか?

試写・注文

監修/東京工業大学 都市地震工学センター 特任教授 工学博士 梶秀樹

日本が地震国である以上、地震対策への取り組みは企業にとって必須事項です。この作品はある企業で地震対策の必要性に気づいた従業員達が、トップの決断を促し、会社全体で対策に取り組んでいく姿をドラマ形式で描いていきます。皆さんの職場でもこの作品を参考に、各々に合った地震対策を今一度、考えてみてください。

●地震対策における班の構成例 ●避難訓練

本体価格 60,000円+税 19分 2011年11月制作

『職場で取り組む防火管理』あなたの職場は大丈夫ですか?

試写・注文

監修/東京理科大学 総合研究機構火災科学研究センター長 菅原進一 教授

あなたの職場で火災が起こったら、従業員は適切な行動が取れるでしょうか?大切なのは、初期消火・通報・避難誘導といった消防訓練を定期的に行うことです。この作品は、防災意識の低い職場が防火管理の必要性に目覚め、防火管理者を先頭に消防訓練を行う様子をドラマ形式で描いています。今一度、職場の防火管理を見直し、いざという時に対応できるようにしておきましょう。

●初期消火 ●通報 ●避難誘導 ●日頃の注意点

本体価格 60,000円+税 15分 2011年11月制作

『ソーシャルメディアのリスクと正しい使い方』(全2巻)

試写・注文

監修/みずほ情報総研(株)

起こってしまってからではもう遅い!ネット炎上を防ぐ研修用DVD
 

企業活動にプラス効果を生み、日常生活を豊かにするソーシャルメディアも、一歩誤ると大きなトラブルを巻き起こします。mixi、twitter、facebook、ブログなどから発生した問題事例を踏まえながら、起こりやすいリスクに注意を喚起し、個人としての正しいつきあい方、情報発信の際に留意すべき点などをシンプルなチェック・ポイントで提示します。若い社員やアルバイトに多い、「軽い気持ち」が引きおこす会社の信用問題を、未然に防ぐためのビデオ教材です。新入社員、若手社員アルバイト社員を対象にした【企業編】と、学生を対象にした【大学編】があります。

@企業編 本体価格 55,000円+税 25分 特典映像7分 A大学生編 本体価格 35,000円+税 25分
 2011年9月制作

あなたが守る!
『製造現場のコンプライアンス』モノづくりの基本はルール・マナーの徹底から

試写・注文

監修/田中宏司(経営倫理実践研究センター首席研究員・理事)
企画協力/経営倫理実践研究センター

コンプライアンスの考え方

【ケース1】法令なんて自分たちには関係ない?
【ケース2】産業ゴミの試作品を持ち帰った
【ケース3】自転車通勤で定期代を浮かせた
【ケース4】5Sなんて面倒だ
【ケース5】"労災かくし"を指示された
【ケース6】上司があいさつを返してくれない
【ケース7】倫理ヘルプラインにセクハラの訴えが?!
【ケース8】工場も従業員も地域の一員

本体価格 50,000円+税 50分 2011年9月制作

『私たちのコンプライアンス』
今、求められる一人ひとりの責任ある行動

試写・注文

監修/田中宏司
企画協力/経営倫理実践研究センター

今は企業のコンプライアンス意識が問われる時代。ちょっとしたことが火種となり企業の不祥事として世間から厳しく糾弾されてしまいます。普段、何気なくしていることや「これくらいなら…」と思ってやったことが、実はコンプライアンス違反だった…。そのようなことにならないよう上司・部下が一緒に学ぶ教材として、ぜひご活用ください。

このような行動はコンプライアンス違反です!!

●個人情報を安易に扱う
●昼休みを"自分勝手"に延長する
●会社の情報を無断で持ち出す

本体価格 45,000円+税 75分 活用の手引き付 2010年8月制作

『信頼される公務員 モラル・倫理編』

試写・注文

監修・企画協力/白沢節子(ビジネスコンサルタント)

近年の公務員のモラル・倫理に関する不祥事を踏まえて、公務員のあるべき姿を明確に教える内容です。付属のシート記入とDVD視聴を組み合わせて効果的な教育ができます。

@住民の視線は厳しい
A自分に厳しくあれ
B公私を混同しない
C公務員として誇りを持とう

本体価格 50,000円+税 約44分 活用の手引き付き 2009年12月制作

『実践!ビジネス・コンプライアンス』(全2巻)

試写・注文

監修/ 中島 茂(なかじま しげる)

長く企業のコンプライアンスや危機管理トラブルに関わってきた監修者が、ビジネス人として知っておきたいコンプライアンスの「標語」をケースドラマで紹介します。

第1巻【ケースドラマ&ケース解説】T

■社長を守って、会社を潰す
■まっすぐに上を向かせるたこつぼ組織 
■「お察し社会」が会社を滅ぼす (20分)

第2巻【ケースドラマ&ケース解説】U

■人は魔がさすミスをする 
■人はパンのみにて生きるにあらず 
■「不正」は急に止まれない! (20分)

セット価格 86,000円+税(DVDはセットのみ)  各巻 43,000円+税 2008年10月制作
特典映像付き 50分

コンプライアンスに対する知識・意識・認識不足が会社をつぶす!
『ビジネス・コンプライアンス入門』 (全2巻)

試写・注文

監修/ 中島 茂(なかじま しげる)

新入社員から若手・中堅社員までをカバーする初期コンプライアンス教育教材の決定版。

第1巻 コンプライアンス意識とは何か

●コンプライアンスとは何か
●消費者の安全を守る その1
●消費者の安全を守る その2
●相手の努力を尊重する
●説明責任を果たす
●相手の人格を無視しない
●グッドカンパニーを目指して−CSRとコンプライアンス

第2巻 コンプライアンス意識をどう実践に移すか

●消費者コンプライアンス【消費者の期待に応える】
●従業員コンプライアンス【従業員の期待に応える】
●取引先コンプライアンス 【取引先を適正に指導して消費者の期待に応える】
●株主コンプライアンス【株主の期待に応える】
●会社コンプライアンス【会社の期待に応える】

セット価格 84,000円+税(DVDはセットのみ) 各巻 42,000円+税 各巻25分 2008年制作

『自治体版 職場でのリスクマネジメント』(全1巻)

試写・注文
「問題提起編」  (20分)

ニュータウン開発計画事務所に勤務する東さんは、大学時代のサークル仲間と居酒屋で楽しくお酒を飲んでいます。そこで偶然、取引業者の社長と出会う…。いくつかの事例を見ていただきます。事件・事故につながりそうな「リスクの芽」を発見してください。

「解決編」  (30分)

「問題提起ー編」の映像を振り返り、どのシーンに「リスクの芽」があったのか、またこれらの問題を放置するとどのような事態に発展する恐れがあるのかを解説します。

本体価格 33,334円+税 50分  2008年制作
※2014年4月1日以降価格改定の可能性があります。

『危ない!職場でのリスク 事例集』 (全1巻)

試写・注文
「問題提起編」 (20分)

職場には、情報漏洩、インサイダー取引、セクハラ、火災、労災…。いろいろなリスクが潜んでいるようです。さあ、あなたはいくつの「リスクの芽」を発見できますか。

「解決編」 (15分)

「問題提起ー編」の映像を振り返り、どのシーンに「リスクの芽」があったのか、またこれらの問題を放置するとどのような事態に発展する恐れがあるのかを解説します。

本体価格33,334円+税 35分 2008年制作
※2014年4月1日以降価格改定の可能性があります。

『労務管理者のための 職場の法律』

試写・注文

監修/ 浅井 隆/横山泰一/定政晃弘

管理者にとって知らなかったでは許されない、労務管理に関する法律のポイントを厳選解説。労働関連法規の基本知識はもちろん、労働契約や改正パートタイム労働法、偽装請負など新たに理解必須となるテーマまで、多様化・複雑化する労務問題に対応します。

(1)職場にまつわるさまざのな法律 (25分)

●管理者の権限と義務
●労働関連法規の概要
●労働契約法の誕生と多くの法改正
●知っておくべき職場の法律1 労働時間
●知っておくべき職場の法律2 残業拒否
●知っておくべき職場の法律3 休日と年次有給休暇

(2)雇用の多様化に伴う職場の法律 (20分)

●パートタイマーの労務管理
●育児・介護休業制度
●派遣社員の労務管理
●偽装請負

本体価格 95,000円+税 2008年制作

話題作

『実践!BCP(業務継続計画)の立て方・進め方』(全2巻)

試写・注文

監修/河田惠昭(京都大学防災研究所)
企画協力/東京海上日動リスクコンサルティング

地震・台風・集中豪雨・工場火災・テロなど大規模災害への備えは、いつ起きるかわからないため意外とおろそかになりがちです。これらに備えるためには、非常時の対応マニュアルであるBCP(Business Continuity Plan、業務継続計画)が必須です。政府の中央防災会議も、企業のBCP策定を促しています。このビデオは、BCPの考え方・策定の進め方や、実際に災害が起きたときにどうすればよいかを、ドラマ形式でわかりやすく伝えます。

第1巻 BCPの基本を学ぶ(約20分)

「なぜBCPが必要か」という基本的な考え方から、重要業務の洗い出し、被害想定の仕方など、BCP策定の進め方を解説します。
■BCPの考え方
■阪神・淡路大震災の教訓
■BCP策定の進め方
■研修の実施
■BCP実施状況の確認
■防災訓練のポイント など

第2巻 ケースで学ぶBCPの実践(約20分)

首都圏で直下型大地震が発生!被害状況の確認、社員の安否確認・安全確保、工場の復旧・操業再開など、BCPに則った対応をケースドラマで展開し、そのポイントを解説します。
■従業員の安否の確認・把握
■被害状況の確認・把握
■従業員の帰宅の是非
■工場の生産ラインの復旧
■要点チェック:災害対策の落とし穴 など

セット価格 80,000円+税 各巻 40,000円+税 各巻40分(DVDはセットのみ) 2006年4月制作

『こうして乗り切る!クレーム電話』 −タイプ別苦情応対法−

試写・注文

監修/(財)日本電信電話ユーザー協会

ツールは多様化していますが、ことクレームに関しては、昔も今も「電話」。苦情応対のコツを解説します。

・増加し続けるクレーマー
・クレーム電話応対の心構え
・タイプ別 
(1)直情径行
(2)世論代弁、提案
(3)情報武装
(4)模倣
・個人情報の開示請求への応対

本体価格 39,000円+税 30分 2006年制作

『CSR(企業の社会的責任)早わかり』 (全2巻)

試写・注文

監修/松本恒雄(一橋大学大学院教授)
企画協力/財団法人 日本規格協会

これからの企業・ビジネス人は、環境・品質・人権・消費者保護・地域貢献などさまざまな分野でステークホルダー(利害関係者)との共生を念頭に置き、CSRマインドに即した日常活動をしなければなりません。

1. CSRの基本

●CSRとは何か ●多岐にわたるCSRの範囲 ●社会的責任投資の動き ●国際標準化の動きと今後の展望

2. CSRにどう取り組むか

●企業風土としてのCSR ●ステークホルダーを再認識する ●安全への取組み ●環境への取組み ●人権への取組み

セット価格 80,000円+税 各巻 40,000円+税 各巻20分 2004年制作

『実践!クレーム対応のすべて 』 (全3巻)

試写・注文1

監修/マネジメント サービス センター

ひとつ対応を間違えると、企業に大きなダメージを与えるクレーム。苦情やクレームについての基礎知識からタイプ別対応、さらにクレームを貴重な顧客情報として活用する方法までを詳しく解説。

1. 経営課題としてのクレーム対応

クレームから何を学ぶか/クレーム関連の法律/クレームの種類/苦情・クレーム発生のメカニズム/クレームに対する基本的な考え方

2. クレーム対応の基本

クレームを分析する/クレーム対応の基本原則/顧客のタイプ別対応法/電話でのクレーム対応のポイント/手紙でのクレーム対応のポイント/電子メールでのクレーム対応のポイント

3. クレーム対応のシステムづくり

クレームが会社を成長させる/クレーム対応のシステム化/クレーム対応のフローチャート/クレームのカルテ/全社的意識改革のすすめ

セット価格 90,000円+税 各巻 30,000円+税 各巻20分 テキスト付 2000年制作

『魅力ある職員・喜ばれる職員』 (全8巻)

試写・注文

監修/小野 昇(元東京都職員研修所講師 元森ヶ崎水処理センター所長)

-- 窓口対応篇 --

今まで気づかなかった対応のポイントをお客様(住民)の目からとらえ、これまでの自分を客観的に見直して、よりよい対応を考えます。

1. 窓口対応にみる住民の不満・不信

住民・市民が声をかけないと声をかけない窓口職員/住民に対して拒絶的な目つきやボディーランゲージを示す職員/高齢者からの電話や間違い電話への対応が悪い職員/ほか

2. [ケーススタディ]心配りのある対応のポイント

ひとつのカウンターが忙しいとき、隣のあなたはどうするか/不在職員を住民が訪ねたとき、どうするか/住民の要求が規則と抵触するとき、どうするか

-- 仕事改善篇 --

常に問題意識を持ち、主体的に仕事に取り組むことの大切さを認識するとともに、どうすれば仕事を一段とやりがいのあるものにできるかを考えます。

1. 問題意識の育て方・活かし方

〈PART1〉問題意識はなぜ大切か
〈PART2〉問題意識の活かし方

2. 住民に喜ばれるサービス発想のポイント

〈PART1〉たち枯れを招くこわい発想
〈PART2〉サービスをどうとらえるか
〈PART3〉サービス発想の方法

-- 倫理・行動基準篇 --

意外に多い汚職や不正への落し穴を回想シーンのドラマで解説しつつ、住民の期待に応えるために何が大切かを考えます。

1. 私たちの使命と役割

〈PART1〉公正に職務を執行する
〈PART2〉公益を実現する
〈PART3〉信頼され、信頼に応える

2. [ケーススタディ]これが汚職・不正・非行の芽

〈PART1〉公務員としての自覚
〈PART2〉放置してはいけない収賄への落し穴
〈PART3〉悪いことはしていないはず
〈PART4〉兼業

-- クレーム対応篇 --

住民からの苦情への具体的な対応の仕方を紹介するとともに、どうすれば事前予防ができるのかを考えます。

1. 間違いだらけのクレーム対応

クレーム対応のまずさが役所の使命を妨げる/住民の「無理」に「無茶」で応えてはいけない/クレームを生む役所の土壌

2. どうすれば事前予防ができるか

目の前の住民の気持ちをくみ取ろう/PRの努力も惜しまない/「市場」調査を十分に行おう

セット価格 264,000円+税 篇別 66,000円+税 各篇 20〜25分 マニュアル付 1994年制作